FRONT OFFICE E SERVIZI AL CITTADINO: L’IMPORTANZA DELLA COMUNICAZIONE EFFICACE PER GESTIRE IL CLIENTE “DIFFICILE”

Nella mole di lavoro che caratterizza, oggi, le Amministrazioni pubbliche uno degli elementi più critici è sicuramente rappresentato dalla gestione delle relazioni con l’esterno, soprattutto per i servizi ed il personale “di contatto” che si trovano spesso ad interagire con situazioni problematiche che rischiano di sfociare nel conflitto. Diventa, così, fondamentale, potenziare le personali abilità comunicative per poter instaurare relazioni efficace anche con clienti giovani o difficili nonchè apprendere ed affinare le tecniche di gestione del cliente, a volte aggressivo, per riuscire a ridurre lo stress connesso con il lavoro di front-line .

OBIETTIVI

• agevolare l’ acquisizione da parte del personale di competenze comunicative specifiche  necessarie per    impostare un confronto costruttivo con I’utenza;
• riconoscere i propri punti di forza e le aree di debolezza nella comunicazione;
• acquisire consapevolezza e saper gestire il linguaggio del proprio corpo;
• saper scegliere lo strumento più efficace rispetto all’obiettivo di comunicazione (PNL);
• sviluppare I’ assertività come strumento principale di comunicazione;
• imparare a gestire i conflitti che caratterizzano le relazioni umane.

I MODULO – COMUNICARE

• Comunicazione efficace e PNL;
• L’importanza della prima impressione;
• Comunicazione verbale, non verbale e paraverbale (la prossemica);
• Ascolto attivo, assertività, empatia. Competenze trasversali
• Stili comunicativi e Assertività;
• Principi di Analisi Transazionale;

II MODULO – CREARE UN AMBIENTE ARMONICO ED EFFICIENTE

• Definizione di conflitto;
• Gli stili fondamentali di negoziazione e di gestione del conflitto;
• Elementi di base della comunicazione: l’assertività e l’ascolto attivo;
• Tecniche per la gestione del conflitto: Meta comunicazione, mediazione, disarmo, distruzione
• L’arte della critica come strumento per gestire la lamentela.
• L’importanza della motivazione e della collaborazione nella gestione dello stress lavoro correlato.
• Empowerment: la motivazione come bilancio tra aspetti positivi e aspetti negativi;

Gli incontri prevedono una parte teorica condotta con modalità interattive e partecipative, attraverso l’analisi di casi reali e/o role playing.

Il corso è erogato in modalità on-line in diretta ma può essere acquistato anche per la fruizione in differita della registrazione.

Le istruzioni per accedere alla piattaforma verranno inviate al momento dell’attivazione del corso, tramite una e-mail con un link dal quale si potrà scaricare l’applicativo che permetterà di accedere all’aula virtuale il giorno del corso (consigliamo l’accesso almeno 10 minuti prima).

Il corso è fruibile da PC o tablet, è consigliata la webcam ma non è indispensabile; per poter porre domande oralmente occorre il microfono, altrimenti si potranno porre le domande tramite chat.

Si consiglia di  avere una connessione internet “stabile”.
I requisiti minimi di sistema per poter accedere al corso on-line sono i seguenti:

• Browser: Chrome, Firefox, Edge, Safari
• Sistema operativo: Windows 7 o superiori, MacOS 10.9 o superiori

Il corso è corredato di materiale didattico accessibile dall’area riservata CALDARINI&associati, utilizzando le credenziali che verranno inviate tramite e-mail contestualmente all’attivazione del corso.

In caso di assenza il giorno del corso è possibile, a seguito di richiesta, lo spostamento alla fruizione del corso registrato in differita, con possibilità di visione per 30 giorni e di porre quesiti al docente via e-mail.

Anche i partecipanti del corso in diretta avranno comunque la possibilità di fruire della registrazione del corso nella propria area riservata per un periodo di tempo di 10 giorni dalla realizzazione della stessa.

Durante il corso in modalità on-line in diretta è possibile interagire con il docente e porre domande; per chi non fosse dotato di microfono, è comunque possibile porre domande scritte durante il corso tramite apposita chat.

E’ possibile anche anticipare quesiti al docente tramite invio a segreteria@caldarinieassociati.it .

Sono previste CONDIZIONI AGEVOLATE per le iscrizioni di minimo due partecipanti per Ente; contattare la segreteria organizzativa tramite tel. 0522.337678 o e-mail a segreteria@caldarinieassociati.it  

Le quote si intendono a persona

Gli importi si intendono + iva 22 %; se la fattura è intestata ad Ente pubblico, la quota è esente iva ai sensi dell’art. 10, DPR 633/72 e successive  modificazioni e all’importo si somma la rivalsa di 2 euro della marca da bollo. 

LE QUOTE COMPRENDONO  accesso alla diretta del corso o alla registrazione a seconda della modalità prescelta, materiale didattico in formato elettronico, attestato del corso e accesso all’Area riservata CALDARINI&associati.

Ente pubblico – il pagamento dovrà avvenire entro 30 giorni e copia di Determina o Buono ordine o altro impegno dovrà essere trasmessa prima del corso alla segreteria organizzativa.

Azienda privata o persona fisica che partecipa al corso a titolo personale – il pagamento dovrà avvenire prima del corso e copia della ricevuta del bonifico dovrà essere trasmessa alla segreteria organizzativa.

Note per sconti e promozioni

1. ABBONAMENTO CORSI – sono previste condizioni agevolate per le iscrizioni multiple, contattare la segreteria organizzativa tramite tel. 0522.337678 o e-mail a segreteria@caldarinieassociati.it 
2. La registrazione, per chi segue il corso in differita, è fruibile previa attivazione del corso, dal terzo giorno successivo alla diretta. (In caso di problematiche audio e video durante la diretta, che ne limitano la qualità, il corso in differita non potrà essere acquistato).
3. Sono previste condizioni agevolate per le iscrizioni di minimo due partecipanti per Ente; contattare la segreteria organizzativa tramite tel. 0522.337678 o e-mail a segreteria@caldarinieassociati.it  

Segreteria organizzativa
tel 0522.337678
e-mail segreteria@caldarinieassociati.it